O consumidor é a peça mais importante dentro do processo de consumo. Afinal, o objetivo – puro e simples do comércio – seja físico ou virtual – é vender e obter lucro. Para que isso seja possível, é preciso que alguém compre e consuma. Esse alguém é, obviamente, o consumidor.
Neste post vamos abordar sobre a melhor forma de se comunicar com seu cliente, consquistando e o fidelizando. Vamos lá.
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Nos últimos anos, pudemos observar constantes mudanças das relações dos consumidores com o varejo. Hoje, o poder está nas mãos dos clientes devido às diversas opções de produtos, marcas, canais de venda etc. Esse novo consumidor é ansioso, exigente e munido de informação e tem à sua disposição ofertas em abundância. Se, antes, o lojista tinha que convencer o cliente de que ele precisava de seus produtos. Hoje, a lógica se inverteu e o consumidor se tornou protagonista na hora da compra.
Para suprir a necessidade, de um atendimento cada vez mais próximo as necessidades do cliente, surge do conceito de “Customer Centricity” (consumidor no centro), um estratégia de marketing que vem se difundindo cada vez mais nas empresas e, mais recentemente, no e-commerce.
Neste conceito, o “atendimento ao consumidor” transforma-se em “relacionamento”, ou seja, passa-se a construir uma relação, estar em contato constantemente, trocando informações e ideias que melhorem, de fato, sua experiência de compra.
A centralização no cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, significa oferecer uma ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pelo processo de compra até finalmente o processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no núcleo de seu negócio.
Neste novo conceito a empresa passa a permear cada vez mais suas ações com o foco no cliente e não mais no produto. Para isso, a marca precisa orientar sua estratégia e usar todas as ferramentas possíveis para criar relacionamento e fazer com que seu cliente se sinta valorizado. Entenda agora com a Comtele, como é possível focar no consumidor em algumas etapas:
Conheça o seu Cliente: Um dos meios de se fazer isso é através de pesquisas de opinião. Liste todas as dúvidas que você tem em relação ao seus consumidores, elabore um questionário online, divulgue por meio do envio SMS Interativo ou E-mail Marketing e não se esqueça de dar algo em troca ao cliente que participar, como um cupom ou código de desconto.
Com o avanço da tecnologia e, principalmente, a agilidade com que as informações são trocadas atualmente, verifica-se uma mudança cada vez mais rápida no comportamento e necessidades do consumidor, que exige das empresas soluções e mudanças que acompanhem esse dinamismo do mercado. Ou seja, conhecer e ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades para oferecer os serviços e produtos mais adequados ao público-alvo, devem estar presentes nas práticas e estratégias elaboradas pela empresa.
Segundo Jairo Martins, superintendente-geral da Fundação Nacional da Qualidade, FNQ, as empresas de todos os portes e setores têm se preocupado em elaborar metas e estratégias mais fieis às necessidades dos seus clientes, utilizando informações obtidas no mercado e por meio de pesquisas. “As organizações brasileiras estão cada vez mais maduras e preocupadas em buscar a excelência de sua gestão e entender as necessidades de seus clientes e do mercado como um todo, visando à criação de valor de forma sustentada e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados”, acredita Martins.
Segmente sua Base de Dados: Não importa qual canal de comunicação você ira utilizar, se a sua lista for segmentada as chances de sucesso e efetividade com certeza serão maiores.
Pode parecer um pouco óbvio, mas dentro de uma base de contatos existem Leads com perfis muito diferentes uns dos outros. Seja seu estágio de compra – desde Leads que acabaram de acessar o site e se inscreveram para receber uma newsletter, até pessoas que já compraram seu produto – a região em que vivem, o gênero, time que torcem, entre outros. A segmentação é importante para entregar a mensagem certa para a pessoa certa.
Então se a segmentação é tão importante, como segmentar? Sem informação não há segmentação. Segue abaixo alguns exemplos de segmentação que podem ser utilizadas. Isso varia muito de empresa para empresa, então vamos citar aqueles que são utilizados com mais frequência:
• Personas: É a representação fictícia do seu cliente ideal. Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos seus clientes, assim como uma criação de suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações. Uma boa definição de persona passa justamente pelo contato com o seu público-alvo, de modo que em uma rápida análise você possa identificar características comuns entre os potenciais compradores. Se você possui uma base de clientes, esse será o lugar perfeito para começar suas investigações. Mesmo que você tenha perfis diferentes de pessoas ou empresas que consumiram seu produto, alguns deles tendem a exemplificar a sua persona;
• Cargos gerenciais (tomadores de decisão, materiais mais estratégicos) ou técnicos (materiais mais práticos, que facilitam o dia-a-dia);
• Profissionais da área de Vendas, RH, Marketing, etc.;
• Área de atuação da empresa do Lead (Tecnologia, e-commerce, Saúde, etc.);
• Pessoas que já demonstraram interesse em outro conteúdo sobre mesmo assunto ou assunto semelhante/complementar;
• Pessoas que realizaram, ou não, uma conversão nos últimos 4, 5 ou 6 (ou mais) meses (nível de engajamento com sua empresa);
• Pessoas que já demonstraram interesse em determinado produto mas não compraram;
• Clientes, não clientes, pessoas que negociaram mas não fecharam, etc;
• Estágio de Compra;
• Perfil e pontuação.
Amplie sua Presença Online: O universo online movimenta, só no Brasil, mais de 100 milhões de internautas. No mundo inteiro, o Google contabiliza cerca de 700 mil buscas por segundo.
Estes números são surpreendentes. Logo, não precisa ser especialista no assunto para perceber que a web é um ambiente com grande potencial para quem deseja expandir os negócios. Estudos indicam que o Brasil ocupa a terceira posição no ranking de países que passam mais tempo na rede. Perdendo apenas para Chia e EUA, são quase 30 horas online por mês.
A verdade é que isso tem reflexo nos processos do seu negócio. Cada vez mais este tipo de cliente tem dado preferência em manter relação com empresas que possam oferecer produtos, serviços e atendimento de qualidade online.
Ampliar a presença online é mais do que ganhar visibilidade, é construir uma imagem com boa reputação. Afinal, não adianta ser muito conhecido se a fama não for boa. Para isso, faça parcerias com sites de credibilidade, monitore o que os consumidores falam do seu negócio.
Quanto mais conhecida for sua empresa — sem esquecer da reputação, que já falamos — maior é a possibilidade de fechar negócio. Ampliar a presença online aumentará o tráfego do seu site e isso deve ser aproveitado para aumentar as vendas. Então prepare o site para esta demanda, verificando se o seu servidor tem capacidade para muitas visitas. Também atente-se ao estoque e promoções. Tudo isso para melhorar a experiência do consumidor e evitar insatisfações.
Ampliar a presença online de sua empresa é um dos caminho para ter um negócio de sucesso e uma comunicação mais direcionada com seu cliente.
Em todos os processos, a Comtele possui ferramentas que se encaixam a necessidade da sua empresa, e tudo isto com excelente custo x beneficio e com efetividade e personalização que a só a Comtele possui.