Atendimento ou Relacionamento? A resposta a esta pergunta que muitas empresas fazem acaba se tornando bem simples: fique com os dois. Mas importante sua empresa compreender que o atendimento é a parte mais importante do relacionamento que você irá construir com seus clientes e portanto, precisa ser excelente.
A construção de relacionamento, direta e indiretamente, tem o poder de reduzir custos e gerar mais receitas, afinal custa de 5 a 10 vezes mais adquirir um cliente novo do que manter um atual em sua base.
Se sua empresa pensa em atendimento como sendo algo automático, vamos mostrar neste artigo sobre a importância de construir relacionamento com clientes através do atendimento, porque sua empresa deve fazer isso e claro, qual a melhor forma de fazer isso, vamos lá!
Atendimento- Onde tudo começa
Uma experiência ruim pode ser o fim de um relacionamento importante com seu cliente e como consumidores, em algum momento ficamos absolutamente insatisfeitos com a forma pela qual as empresas nos atendem como clientes.
Dados de 2017 do Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, revelam que mais da metade dos clientes (62%) decidiram não mais comprar ou usar produtos ou serviços de uma empresa ou marca por causa de experiências negativas com atendimento.
Entende-se que um atendimento ao cliente correto é literalmente um objetivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência.
É essencial que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, pois o mesmo é o foco da organização, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda. O cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe é oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respondê-lo, a maneira como antecipa suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone, a atitude de agradecer aquele indivíduo por estar negociando com você, tudo isso contribui para a avaliação do seu desempenho, e quando combinados de forma adequada e aplicado com habilidade, essas ações contribuem para a prestação de um serviço de qualidade. Muitas organizações estão cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de qualidade e esquece-se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles não refletem esta mesma qualidade. A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do cliente. Quando o atendimento é bom, e proporciona à satisfação do cliente, a organização está assim trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivência de tal empreendimento em meio à alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes podem perdoar erros, falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o que eles acham difícil perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece desinteressado e não prestam um bom atendimento, daí parte a importância das empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.
Existem alguns pilares fundamentais de atendimento que se forem colocados em prática, poderão sustentar um padrão de excelência e garantir a qualidade no atendimento ao cliente:
1-) Atenção ao seu Cliente-> Em um mercado de alta competitividade, qualquer erro com seu cliente pode fazer com que ele vá para a concorrência. Sendo assim, possuir um bom atendimento ao cliente não é mais uma opção e sim uma necessidade básica de qualquer empresa. Investir em um bom atendimento ao cliente é uma das melhores estratégias para se diferenciar da concorrência. É impossível menosprezar a força que o atendimento ao cliente tem, principalmente, em tempos de alta competitividade.
O seu cliente deve perceber, em um atendimento por qualquer canal que seja, quanto pessoalmente, que está sendo ouvido e que a empresa está focada em corresponder aos seus anseios: sejam eles o desejo de obter um novo produto ou reclamar de um problema que tenha acontecido.
E falando sobre o tema reclamação, saiba que quando um cliente se dá ao trabalho de reclamar de um produto ou serviço é porque esta dando a chance dá empresa concertar o erro. É preciso mostrar a sua equipe de atendimento o valor devido de uma reclamação e oferecer canais onde o cliente se sinta mais a vontade para reclamar.
2-) Comprometa-se-> Quando um cliente se mostra insatisfeito, sua equipe de atendimento pode até não conseguir resolver os problemas deles, mas o simples fato de demonstrar comprometimento com a causa já fará com que ele volte todas as vezes para lhe indagar das suas dificuldades, o que é o principal objetivo, concorda? Quando sua empresa está comprometida em auxiliar o cliente, ele com certeza perceberá.
Comprometimento é focar seus esforços para auxiliá-lo.
Neste ponto nota-se como é necessário estar empenhado em investir na qualidade no atendimento ao cliente da sua equipe, otimizando seu tempo, tendo empatia em relação a ele, e demonstrando vontade em atender e principalmente cumprir com aquilo que ele espera de você.
3-) Surpreenda e supere suas expectativas-> Para oferecer a seu cliente um produto ou serviço de excelência e gerar alta satisfação superando as suas expectativas, é necessário entender seus clientes. Você precisa conhecer a fundo quem é o público do seu negócio e quais são suas necessidades e anseios.
Tornar o cliente o centro das ações da sua empresa, tornará mais difícil a saída do mesmo, e isto torna-se de extrema importância quando analisamos pesquisas recentes, em que, mostra-se que clientes, vão de uma marca para outra sem se sentir culpado pela troca. Por isso, competir no mercado para adquirir novos clientes, pode ser mais dificil e caro, do que manter um cliente sua base.
As expectativas dos clientes definem sua satisfação, o que também influencia a fidelização e novas compras e indicações realizadas por ele. Se o cliente sentir que sua empresa não entregou o que ele esperava, possivelmente não voltará a fazer negócios com você. Por outro lado, se ele tiver sua expectativa satisfeita ou ainda superada, não só comprará novamente, como também dividirá a experiência positiva com outras pessoas.
Cumprir com o básico de um atendimento, às vezes, já não é mais suficiente, pois, para ir além da confiança e realmente fideliza-lo, surpreender pode ser a chave para um relacionamento mais duradouro. Cliente feliz e realizado ainda pode indicar os produtos e serviços a outra pessoa.
Importância de se relacionar com Cliente
É fundamental saber que se relacionar com seu cliente de forma correta sustentara seu negócio e hoje em dia, ainda mais! Quando falamos em relacionamento junto ao cliente não estamos falando simplesmente de ligações e envio de e-mail de formas automáticas. É preciso ir além e para isso sua relação com o cliente deve ser construída atendimento pós atendimento.
Com tantas ferramentas disponíveis no mercado, que promovem interconexões entre pessoas, não há motivo para ficar isolado do mundo e deixar de aproveitar essa prática que vem ganhando cada vez mais forças. Atualmente possuimos as redes sociais online, como E-mail, Facebook, WhatsApp Business, LinkedIn e muitas outras que irão auxiliar sua empresa a estreitar o relacionamento junto aos seus consumidores. Trouxe a interconexão instantânea entre pessoas, o aumento bastante significativo no fluxo de informações e deu voz ativa às pessoas envolvidas. Ser capaz de conhecer e até conviver com seus clientes pode se tornar um grande diferencial em todo o processo operacional, até mesmo para que sejam atraídos.
Muito se fala sobre a importância da qualidade do produto que se entrega ao cliente e esse é um fator decisivo para a manutenção do cliente na base, assim como as estratégias para otimizar os resultados dele, mas a satisfação do cliente depende do que ele percebeu em relação ao desempenho do serviço em comparação com suas expectativas, se não corresponder às expectativas do cliente, o mesmo ficará insatisfeito, se corresponder ele ficará satisfeito, se exceder ele ficará altamente satisfeito e maravilhado. Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos diferentes, dessa forma a organização deve se adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta experiências negativas e a imagem da empresa fica danificada.
Atendimento e Relacionamento que geram a Fidelização
É óbvio que um bom atendimento é essencial para conquistar clientes, mas já parou para pensar se o atendimento da sua empresa é bom o suficiente para gerar fidelização? Com tanta informação os consumidores estão mais exigentes, seguros do que esperam da compra e prontos para migrar para a empresa que agregar maior valor ao produto/serviço – inclusive através do bom atendimento. A questão é que o cliente insatisfeito simplesmente vai embora, deixando para sua empresa o caro e árduo processo de conquistar novos clientes.
A fidelização de clientes é peça chave para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar por muito tempo no mercado e neste quesito os colaboradores envolvidos neste processo não podem ficar de fora, pois o atendimento e o relacionamento com o cliente, mais do que nunca, são a porta de entrada em uma empresa.
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