Para conquistar e fidelizar o consumidor, sua empresa não pode se limitar apenas à venda de produtos de qualidade, e sim oferecer aquilo que, de fato, o cliente quer e precisa. Mas, para saber o que ele busca e o que é preciso fazer para atender às suas expectativas, é preciso investir em estratégias e ferramentas que levem o empreendedor a descobrir quais as necessidades e os anseios do seu público-alvo.
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Na internet, dispomos de uma série de canais de contato com o mercado. E o importante é entender quais canais trazem mais resultado para o seu negócio e quais os que você precisa melhorar seu desempenho ou parar de investir.
Apesar de cada um desses canais serem especialmente bons para determinado contexto, é interessante não dependermos somente de um deles, pois este pode ficar saturado e te deixar na mão. É sobre isto que vamos tratar neste artigo, a forma mais efetiva de utilizar canais digitais a favor da sua empresa. Vamos lá.
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Redes Sociais- Caminho para Comunicação Direta com seu Cliente
Os clientes muitas vezes fazem elogios, reclamam, fazem críticas a algum produto ou serviço, e saber lidar com tudo isso pode ser uma tarefa difícil. O fato é que sempre vai existir, e é exatamente por isso que a empresa precisa saber se posicionar de uma forma concisa. Ainda mais pela internet, onde as pessoas gostam de expor a sua opinião sobre um determinado produto ou serviço. Contudo, a empresa virtual precisa saber como lidar com isso. É fundamental que a empresa saiba manter um contato direto com o seu cliente na internet.
Não é novidade dizer que as redes sociais promoveram grandes mudanças no relacionamento cliente x empresa. A oportunidade de falar diretamente com quem consome o produto ou serviço e, entre outras coisas, a de dar ao público um retorno imediato tornou tais canais indispensáveis para quem tem como grande meta crescer no mercado e firmar-se nele. O fato é que nunca a comunicação das empresas com seus clientes foi tão intensa quanto agora. As redes sociais, que são poderosas ferramentas de marketing de relacionamento, tornaram-se um meio propício para que marcas apresentem suas propostas, exaltem suas vantagens, explorem todo seu potencial criativo para conquistar o cliente mais exigente e, sobretudo, testem a capacidade que têm de lidar com reclamações. É lá onde as pessoas mais falam de seus descontentamentos, visto que esse tipo de atitude, dada a exposição, acelera possíveis correções a fim da garantir a tão desejada satisfação do cliente.
Quando se fala em rede social, a primeira coisa que vem à mente é o Facebook, correto? Pois saiba que existem uma infinidade de redes. Quer exemplos? Twitter e Instagram, por exemplo. E as empresas utilizam todas elas em seu favor, a depender do público e da proposta. Para fazer um marketing digital mais eficaz, procure identificar qual é a melhor rede para atingir seus clientes e quais recursos cada uma delas pode oferecer.
As redes sociais ajudam na propagação de uma mensagem, imagem, enfim, do conteúdo apresentado por uma marca em seu canal oficial. À medida que se interessam por alguma publicação de uma marca, as pessoas naturalmente divulgam aos seus amigos, o que faz delas multiplicadoras espontâneas. Fazer isso pelas redes sociais torna tudo muito mais fácil. Quem acompanha a sua marca nas redes sociais é muito mais do que um consumidor. É alguém que se identifica com ela e é muito interessado no que ela tem a dizer. A consequência disso é a disseminação do seu conteúdo na rede.
Foi-se o tempo em que as pessoas tinham apenas a opção de pegar seu telefone e entrar em contato com a empresa para fazer elogios e críticas. Isso não significa que esta ferramenta seja completamente ignorada, mas, hoje, as redes sociais têm desempenhado muito mais esse papel. Eis aí, portanto, a confirmação de que o relacionamento cliente x empresa, definitivamente, não é mais o mesmo. O contato é cada vez mais interativo, ágil e personalizado.
No globalizado mundo do atendimento ao cliente é preciso estar atento às novidades. Ou seja, se cercar de estar presente em todos os meios, independente do segmento de atuação. Nesse sentido, estar presente nas redes sociais é fundamental.
Dicas de como utilizar Redes Socias:
Satisfação do Cliente: Um método básico e importante de avaliar o atendimento nas redes sociais de uma empresa é o nível de satisfação do cliente. Um das formas de fazer isso é depois que o problema do cliente for resolvido pelas redes sociais, solicitar a avaliação da interação feita entre ele e a marca em uma escala de 1 a 5 (1 sendo “ruim”, 3 “neutra” e 5 “satisfatória”). Quando um cliente responde 3 ou menos, a empresa pode fazer um acompanhamento para determinar o motivo da avaliação. Os agentes de atendimento ao cliente estão cada vez mais usando o Twitter para obter essas informações vitais, enviando aos clientes uma mensagem direta com um link para a pesquisa depois que um problema específico é resolvido.
O Twitter ajuda as marcas a projetarem interações mais simples com os clientes. As empresas podem controlar suas avaliações mensalmente, auxiliar os clientes que deram uma pontuação baixa, isolar tendências maiores e identificar melhores práticas que possam melhorar sua imagem aos olhos dos clientes.
Grau de recomendação: O Grau de recomendação (NPS, Net Promoter Score) é um pouco mais indeterminado que o nível de satisfação do cliente. Para estabelecer o NPS, uma empresa pergunta ao cliente qual é a probabilidade, numa escala de 1 a 10, dele recomendar a empresa para outras pessoas. Assim como com os níveis de satisfação do cliente, as empresas estão usando as redes sociais, especialmente o Twitter, para realizar essas pesquisas de NPS. Algumas empresas enviam perguntas para os clientes algum tempo após a compra do produto e novamente quando eles compram outro produto ou atingem um benchmark específico. Esta abordagem permite uma cadência equilibrada de feedback sobre a experiência do cliente à medida que as empresas acompanham como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo.
Outras empresas optam por enviar pesquisas de NPS esporadicamente, o que ajuda a entender o quão bem uma marca está performando entre os consumidores em um determinado período de tempo. Independentemente de quando e com que frequência uma pesquisa de NPS é enviada, a escala que ela utiliza é mais ou menos a mesma no geral. Um entrevistado que dá uma nota de 0 a 6 é considerado um “detrator”, aquele que dá uma nota 7 ou 8 é “passivo” e um cliente que dá uma nota 9 ou 10 é considerado um “promotor”. O NPS real é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. As empresas normalmente buscam uma pontuação entre 30 e 50.
Volume de entrada: Uma maneira fundamental de rastrear o atendimento ao cliente no social é controlando o volume de entrada, que é a quantidade de menções relacionadas ao suporte nas redes sociais que uma empresa recebe em uma hora ou dia. Embora seja uma medida simples em comparação com métricas mais avançadas, o volume de entrada é uma maneira fácil de uma empresa manter controle sobre seus recursos de atendimento ao cliente e determinar como os consumidores reagem a determinados produtos e iniciativas. E o mais importante: ao monitorar quantos clientes interagem com a marca nas mídias sociais sobre problemas de atendimento ao cliente, uma empresa fica mais sintonizada com o que as pessoas estão dizendo sobre ela – uma observação crítica, mas muitas vezes negligenciada, quando se trata de atendimento ao cliente.
Utilizando SMS e E-Mail Marketing
Analisando todo este cenário a Comtele entra em cena com ferramentas que conseguem inserir sua empresa no mercado digital adaptando as novas transformações. E é sobre as como utilizar estas ferramentas que vamos abordar agora.
SMS Marketing-> O serviço Torpedo Online esta disponível tanto em celulares quanto via internet, podendo ser enviado de qualquer lugar do mundo, independente da operadora do celular, do local onde a pessoa se encontra, é um dos meios de comunicação mais utilizados hoje em dia, além das redes sociais. Web Torpedo facilita muito a vida de várias pessoas, pois é um meio de comunicação mais barato e eficiente do que fazer ligações. É utilizado também como sinônimo para qualquer tipo de mensagem pequena, inclusive em emails. Mandar SMS é muito utilizado para o envio de mensagens celular de texto curtos, através de telefones celulares. É um serviço rápido e eficiente. No processo de envio o usuário digita a mensagem no local determinado do celular, insere o número da pessoa que irá receber a mensagem e clica em enviar. A grande vantagem de mandar torpedo Comtele, é que própria empresa que contrata o serviço, administra seu sistema, criando suas campanhas, e escolhendo as mais diversas formas de envio: agendamento, personalização da mensagem, envio imediato, pesquisa interativa, entre outros.
E-Mail Marketing-> Através da ferramenta de envio de Email Marketing Comtele você terá um excelente alcance pois um email é a coisa mais simples e fundamental que alguém pode ter na Internet e as pessoas já têm a ferramenta totalmente incorporada às suas vidas. Não são poucas as pessoas que vão além e são até compulsivas com seu uso, passando o tempo todo com a caixa de email aberta e conferindo cada nova mensagem que chega. Isso é extremamente comum, principalmente em ambiente corporativo. Somado a isso, o fato de quase todo mundo ter um smartphone faz o email ganhar ainda mais força. Além disso, os emails são uma forma de contato mais direta e personalizada. Enviar emails segmentados para públicos segmentados é uma forma de direcionar mensagens relevantes para aqueles que de fato desejam receber algum tipo de comunicação de sua empresa. Ao fazer isso, sua empresa se estabelece como fonte de conteúdo relevante, aumentando a autoridade e crebilidade do seu cliente junto a campanha enviada.
A Comtele possui uma plataforma bastante intuitiva e fácil de ser utilizada, que conta com funcionalidades de personalização e relatório detalhado sobre a campanha enviada. O que garante maior efetividade e resultado. Aproveite agora mesmo e comece a utilizar estas poderosas ferramentas de comunicação com seu cliente e obtenha os resultados que deseja.