Fidelização de Clientes: Sabe aquela história de que “o cliente tem sempre razão”? Sabemos que nem sempre é exatamente assim, mas a lição por trás dessa frase é valiosa: o cliente é essencial para o sucesso do seu negócio, seja ele uma multinacional ou uma pequena empresa, por isso é necessário entender muito bem as suas necessidades.
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Se tivéssemos que eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente de seu porte ou segmento, não pensaríamos duas vezes: o cliente fiel.
Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina “encantamento de clientes”, garantem um exército de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.
Estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.
O cliente "diferenciado" esta cada vez mais comum na vida das empresas e exige um tratamento personalizado. Ele compra daquela empresa que não só está preocupada em atender bem, oferecer um melhor preço atrelado à qualidade, mas daquela que constantemente está preocupada em saber o seu grau de satisfação, necessidades e hábitos de consumo.
A internet e as mídias sociais deram novas vozes aos consumidores – eles podem interagir com as marcas com muito mais facilidade e possuem expectativas altas em relação ao atendimento – por isso a sua empresa não pode poupar esforços para conhecê-los, ouví-los e surpreendê-los. Um cliente fiel tem um grande potencial para tornar-se embaixador da sua marca e trazer com ele muitos prospects, assim como o insatisfeito pode causar problemas sérios à imagem e reputação da sua empresa.
Antes de querer fidelizar o cliente é preciso satisfazê-lo e causar uma boa impressão, especialmente no momento mais importante da venda, o atendimento.
Conhecer bem os clientes e entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, é uma das chaves para fideliza-lo junto a sua empresa. Entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.
Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão. E assim sua empresa não conseguirá atender aos seus clientes com um produto que conseguira fidelizar e isto nos dias atuais, não faz parte da estratégia das empresas com foco no cliente.
Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável. Entenda que como parte de uma estratégia de retenção de clientes, sua empresa deve focar no que é importante a ele, no produto ou serviço que melhor irá atender sua necessidade, superar suas expectativas e assim conquista-lo.
As empresas estão muito preocupadas em vender cada vez mais, mas só vender não faz com que o cliente volte, ele quer muito mais do que um bom atendimento. Uma boa experiência de compra leva seu cliente a retornar à loja. Começa aí o processo de fidelização!
A Comtele possui ferramentas que auxiliam as empresas na fidelização contínua do seu cliente, como mecanismo de Pesquisa de Satisfação, Resposta ao SMS enviado, entre outras.
Os beneficios de se fidelizar o clientes são inúmeros e podemos citar alguns:
- Fidelização agrega valor à sua marca;
- Permite perceber padrões de consumo do seu cliente, proporcionaldo assim, ferramentas para campanhas mais eficientes;
- Clientes fiéis fazem propaganda de sua empresa de forma gratuita;
- Aumenta os pontos de contato com seus clientes e as oportunidades de se comunicar com ele;
- Permite se antecipar as mudanças de comportamento no mercado;
- Estreita o relacionamento com seu cliente.
Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve — ser monitorada.
O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.
Treine sua equipe de vendas para um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários valores e práticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são os clientes foco dentro da empresa e como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda.
Estes são apenas alguns pontos sobre como a fidelização traz benefícios para sua empresa e como a Comtele pode te ajudar a sua empresa a fidelizar clientes de forma ágil e com custo X benefício que atenderá sua necessidade.